产品介绍

呼叫中心系统

广通云-呼叫中心基于业B/S架构,融合PBX、ACD、IVR、CTI、录音、VoIP、电子传真、人工坐席软件、短信等核心功能为一体,充分满足企业网络互连、信息共享的需求,让人们无论任何时间、任何地点、都可以通过任何设备,零距离、零时间沟通。

全媒体、全交互、全业务 Internet +呼叫中心

微信客服/400呼入排队策略

客服人员的工作量分配规则和分配方式种类多,根据企业需求可实现不同路由分配策略,如:按时段转、按业务转、遇忙/无应答、顺序转接、循环转接、技能水平优先、最长空闲时间。

话务转接策略

全国统一拨打,支持固话和手机接入,用户拨打免长途,体现了对客户无微不至的关怀;转移通话、三方通话、保持通话全方位的提升客户体验。
语音工号播报:客户来电转接至人工座席,系统自动播报该座席员工号(如:801号为您服务),显得专业、提升公司形象。

全程监控

班长监控管理:通过监控功能,管理者可以实时了解座席的工作状态,同时可以对座席进行置忙\置闲、监听、强拆、强插会议等操作,提高座席管理效率,降低管理难度。
呼叫队列监控:通过监控呼入排队情况,调整、优化使得座席组人员达到最佳,在保证最大服务响应的情况下安排最少的人力服务。
分组监控:可视化管理,座席人员工作情况一目了然;座席工作状态如何、多少座席在线/通话/外呼,平台列表实时显示。

全程录音、有据可循

系统提供对所有员工电话录音功能,管理员可调听、管理通话录音,有助于在遇到问题纠纷时,明辨责任。

服务满意度评价

座席与客户通话结束后,客户可以通过选择按键方式对座席进行评价,便于座席KPI考核与改善公司的服务质量。

客户管理

通过座席角色层级管理,可以设置座席不同的权限,从而最大限度保护客户信息资料;
客户信息主动推送:客户来电时自动弹出来电者信息,座席人员第一时间获取对方信息、之前服务情况,拉近客户和企业的距离。

工单管理

记录每个客户的业务信息,可以集中查看客户跟进的情况、沟通记录等信息,根据检索条件快速找到客户信息,支持模糊和快速检索。可以用服务工单管理进行记录和分配任务,系统可以灵活的获取客户资料。所有有权限的员工,都可以查看到客户对应的服务工单,避免重复询问客户,避免重复操作操作。

报表管理

话务/会话报表:接听电话数,接听电话时长,来电话号码、来电地区、接听号码,接听人员,业务选择等信息,快速分析出:业务分布报表、业务流失报表、咨询量报表、投诉量报表、人员值班报表、未接电话报表、客户满意度报表、录音监控报表、留言报表、坐席接通率报表等智能报表。
业务报表:工单状态维度(报单/撤单/改约等)、工单类型维度(咨询/投诉/报装/报修/建议等)、时间维度(天/月/季度/年/指定某一时间段等)、地区维度(大区/省/市/区/县等)、用户满意度维度(非常满意/满意/一般/不满意等)、完单比例维度(已完成、未完成)、同比&环比等
定制报表:提供个性化的数据清洗、筛选功能,可以根据厂商提供的需求,定义各个权限的角色报表分析时,查询的条件,以及数据呈现的方式。

知识库管理

经验快速共享、24小时图书馆:可分类查询公司的各种文档、标准话术、疑难问题的答案或某些工作的具体操作流程。使一切工作都变得标准化。

公告管理

客服中心通过电脑端公告管理模块定期向下级推送公告消息,公告内容可以是企业内部消息通知(如培训通知、新品特性、促销政策等)。

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